4회 연속 대한민국 서비스만족 대상 수상
부산시 120바로콜센터가 3월 8일 개최된 제10회 대한민국 서비스만족 대상에서 공공서비스 부문을 수상함으로써 전국 최초 4회 연속 대상의 영예를 안았다. 올해로 10회째를 맞는 대한민국 서비스만족 대상은 한국일보가 주최하고 산업통상자원부가 후원하는 상으로, 고객 중심의 서비스 품질경영시스템을 구축해 경영 전반에서 서비스 품질혁신 활동을 전개해온 우수 기업과 기관을 발굴해 포상하는 상이다. 그 중에서 공공서비스 분야는 전국 자치단체 및 공공기관들이 평가 대상이다.
부산시 120바로콜센터는 지난 2009년(제7회), 2014년(제8회), 2015년(제9회)에 이어 2016년에도 공공서비스분야 대상을 수상함으로써 대한민국 최고의 공공서비스로 인정받게 됐다. 부산시 120바로콜센터의 이 같은 성과는 민선6기 서병수 부산광역시장 취임 이후, 일자리 창출과 함께 '시민중심'의 만족도 높은 공공서비스 제공을 최고의 역점시책으로 삼아 꾸준히 추진해온 데에 따른 값진 결실이다.
1차 상담 처리완료율 80%의 신속ㆍ정확한 상담
2008년 12월 개소한 부산시 120바로콜센터는 부산광역시청 2층에 위치해 있다. 25명의 전문상담원이 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 전화ㆍ문자ㆍ이메일ㆍ휴대폰 채팅 등 다양한 방법으로 생활복지, 여권, 문화, 관광, 교통 등 시정전반에 대한 시민상담을 처리하고 있다. 개소 당시에는 1일 상담처리건수가 500건에 불과했으나 2015년 12월 말 기준 1일 1,355건(연간 325,164건)의 민원을 처리하고 있으며, 개소 초기 25%에 그치던 1차 상담처리 완료율이 지금은 80%까지 향상되어 시민들의 칭찬과 큰 호응을 얻고 있다. 이로써 부산시 직원들은 민원 전화업무 부담에서 벗어나 본연의 업무에 더 집중할 수 있게 되어 행정효율성을 한층 높이게 됐다.
부산시 120바로콜센터가 자랑하는 가장 큰 특징은 지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 전화상담 업무에 투입한다는 것. 행정업무 전반에 대한 풍부한 경험을 바탕으로 빠른 시간 안에 시민이 원하는 내용을 파악해 정성껏 처리함으로써 단순한 민원해결을 넘어 시민들에게 감동을 주는 사례도 늘어나고 있다.
"29년 전 헤어진 엄마를 찾고 싶다"는 사연에서부터 '승학산 도토리 열매 불법수집 신고', '식당에 근무할 외국인 근로자 채용방법', '시내버스 정류장 신설 요구' 등 다양한 생활상담을 신속히 처리하고 있으며, 집중호우로 인한 도로침수, 산사태 등 교통대란 발생 시 교통정보서비스센터와 직접 연계해 교통상황을 실시간 안내하는 등 시민행복도우미 역할을 톡톡히 해내고 있다.
시민과 소통할 수 있는 다양한 시책 발굴 시행
부산시 120바로콜센터은 2015년 4월부터 '상담민원 접수대행서비스'를 시행하고 있다. 이 서비스는 인터넷 이용이 어려운 시민이 120바로콜센터로 전화하면, 상담원이 시민을 대신해 온라인 상담민원 등으로 신청하는 서비스로 매월 20여 건이 접수되고 있다.
또한 부산에 거주 또는 관광하는 외국인의 편의를 위한 외국어 서비스를 지난해 10월부터 시행하고 있다. 이 서비스는 부산국제교류재단과 연계해 영어ㆍ중국어ㆍ베트남어ㆍ인도네시아어ㆍ러시아어ㆍ우즈베키스탄어 등 6개의 언어로 상담을 제공하고 있다.
부산시 120바로콜센터는 시민과 소통할 수 있는 다양한 시책 발굴과 함께 상담 품질 향상을 위해 연간 상ㆍ하반기로 외부 전문기관에 의뢰해 상담고객 만족도를 조사하고 있다. 이를 통해 120바로콜센터가 시민으로부터 지속적으로 좋은 평가를 받을 수 있도록 노력하고 있다. 2015년 외부 전문기관의 상담품질 평가 결과 94점으로 7년 연속(2009~2015) 우수평가를 받았으며, 평가 점수도 매년 꾸준히 상승하는 추세다.
120바로콜센터 상담원을 위한 힐링 프로그램 운영
행복한 상담을 위해서는 상담원 자신이 건강하고 행복한 마인드를 갖는 것이 먼저다. 이에 120바로콜센터는 상담원의 근무환경 개선과 직무 스트레스 예방을 위해 아침 체조ㆍ음악감상ㆍ생일파티ㆍ소양교육ㆍ스트레스 지수 측정 등 다양한 힐링 프로그램을 운영해 상담원이 즐겁게 일할 수 있는 쾌적한 근무환경을 조성할 수 있도록 노력하고 있다.
2016년 10월, 120바로콜센터 시정(120번), 상수도(121번) 통합 운영
부산광역시 백순희 통합민원담당관은 "민선6기 부산시정은 시민과의 쌍방향 소통을 가장 중요하게 생각하고 있다"며 "지금까지 시정(120번)과 상수도(121번)의 민원전화가 분리되어 시민들이 이용에 불편했던 점을 개선하고자 금년 10월부터는 '120번' 하나만 기억하면 '부산시 120바로콜센터'를 통해 편리하게 통합 상담을 받을 수 있게 될 것"이라고 말했다. 한편 "120바로콜센터는 앞으로도 시민고객과 소통을 더욱 활성화하기 위해 다양한 서비스를 꾸준히 개발ㆍ도입하는 등 부단한 노력을 아끼지 않을 것"이라고 밝혔다.
