오늘날 전화와 이메일은 가장 빠르고 편리한 비즈니스 방법으로 주목받는다. 하지만 동시에 전화와 이메일은 상대방의 표정을 보거나 상대방의 상황을 알 수 없기에 부주의한 실수가 일어날 수 있는 커뮤니케이션 방법이기도 하다. 그렇다면 글로벌 기업들과 소통할 때 꼭 알아두어야 할 전화와 이메일 작성 매너로는 어떤 것들이 있을까?

서로 다른 문화의 커뮤니케이션은 종종 오해를 불러온다. 특히 비즈니스에서의 오해는 당사자들 간의 불쾌감을 넘어 심각한 결과를 초래할 수도 있다. 고맥락(High Context) 간접 소통을 하는 한국 문화권과 저맥락(Low Context) 직접 소통을 하는 다른 문화권 사람간의 대면 소통은 그래서 더욱 주의를 기울여야 한다. 사람들은 전화를 어떻게 사용하는지 잘 안다. 하지만 전화를 효율적으로 활용할 줄 아는 사람은 드물다. 전화 통화에 조금만 관심을 기울이면 훨씬 부드럽고 활기찬 소통이 가능한데도 말이다. 전화 통화는 나를 표현하는 중요한 프레젠테이션과도 같다. 아젠다를 준비하고, 개요를 만들고, 시간을 분배하는 등 적절한 준비가 필요하다. 다행인 것은 실무가 진행되는 이메일 소통은 대면소통보다 비교적 쉬운편이라는 것이다. 증빙자료를 통한 '팩트' 소통을 주로 하기 때문이다.

Mr. 혹은 Mrs.를 올바르게 사용

전화 통화 시에는 대면 커뮤니케이션보다 목소리 톤을 한 단계 높여 부드러운 에너지를 담아 말하고, 정확한 발음과 쉬운 표현을 사용하도록 하자. 그런데 글로벌 업무를 오래 한 사람도 통화 중 본인을 지칭할 때 Mr., Mrs. 또는 Ms.란 표현을 사용하는 경우가 있다. 이러한 경어법(Honorifics)은 본인에게는 사용하지 않는다. 단, 전화를 걸어 제삼자에게 메시지를 남기는 경우라면 가능하다. 예를 들어, 김철수가 부재중인 에드워드(Edwards)에게 메시지를 남길 때는, "Please tell Edwards Mr. Kim Chul Soo called"라고 하면 된다.

용건은 육하원칙에 따라 정리

'비즈니스 영어'는 개인의 감정을 개입시키지 않기 때문에, 우리 정서로는 무례하게 느껴질 정도로 건조한 의사소통을 하는 것이 특징이다. 특히, 통화할 때 두괄식, 저맥락 직접 커뮤니케이션(Lowcontext-direct-communication)을 사용한다. 즉, 전달하고자 하는 메시지에 오직 정보만을 담고, 첫 문장에 하고자 하는 말을 단도직입적으로 표현한다. 가령 지불 기일을 지키지 못하는 경우라면, "We are sorry to inform you that the settlement due this month will be deferred until the end of next month"라고 해야 한다. 그런 후 간단한 이유와 조속한 처리방법, 지급 연기가 된 것에 대한 유감과 미래의 다짐을 설명한다.

수화기 속의 30초는 3분

걸려온 전화는 정확한 부서의 정확한 사람에게 연결하자. 찾는 사람을 바꾸어 줄 때, 수화기를 들고 있는 상대방의 시계는 당신의 시계보다 훨씬 더 빨라지기 시작한다. 20초가량이 지났다면 다시 한 번 "Please wait for the another moment?"라고 말해주지 않으면 상대방 머리가 하얗게 셀지도 모른다. 물론 상대방도 똑같이 신속하면 좋겠지만, 그렇지 않다고 화를 내지 않는 게 정신건강에 이롭다. 특히, 인도나 미얀마, 네팔, 아프리카 국가인 경우, 중간에 끊기지 않고 통화가 끝났다면, 그날의 운이 좋은 것이다. 5성 호텔에서도 전화가 끊기고, 4성 호텔에서도 전기가 나가고, 3성 호텔에서도 팩스가 안 될 때가 많다.

다자 간 통화는 스피커폰을 활용

스피커폰을 사용할 때는 대화를 시작하자마자 스피커폰을 사용한다는 것을 통보하고 허락을 얻어야 한다. 다자가 참여하는 스피커폰 통화에서는, 각자 자기 이름과 직위를 스스로 이야기하기보다는 한 사람이 나서서 참석자들을 각각 소개하는 역할을 해야 한다. 그리고 소개가 끝나면 인사를 함으로써 상대방 참여자들이 서로의 이름과 목소리를 연관시키는 데 도움을 준다. 대화가 시작되면 다시 한 번 이름과 역할을 반복하여 알린다.

공공성을 고려한 이메일 응대

존칭을 사용하는 것이 기본 매너이다. 상대방이 편하게 호칭하길 원했을지라도, 존칭을 생략할 때는 주의하고, 상대방이 자신의 회사 사장의 이름을 존칭없이 사용했다고 하더라도 나는 존칭을 사용해야 한다. 이메일에 언급되는 표현은 공공성이 있다는 것을 고려해야 한다. '기밀' 같은 것들은 이메일에는 없다. '삭제'는 '영원히 없어졌다'라는 말이 결코 아니다. 삭제된 이메일은 언제든지 누구든 복구가 가능하다. 갈등을 해소하기 위한 내용이나, 똑같은 주제에 관해 세 번가량 같은 내용의 이 메일을 주고 받았다면, 전화기를 들거나 직접 방문할 시간이 되었다는 것을 의미한다. 빠른 회신은 모든 이메일과 서신에서 중요하지만, 특히 시간 차가 존재하는 국제 비즈니스 커뮤니케이션에서는 더욱 중요하다.