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고객 감동을 위한 몸부림

작성자관리자 작성일2009-10-19
고객 감동을 위한 몸부림 기본정보
분야 분야없음
광역
출처
키워드
등록일 2009-10-19 14:23:35
최종수정일 2024-07-25 13:50:26

  ○ 목적


    근래에 행정서비스니, 혁신이니 하는 용어들을 주위에서 참으로 많이 들으며, 이젠 살아남기 위해선 변화해야 된다는 공감대는 형성되어 가고 있는 분위기인것 같다. 그러나, 무었을, 어떻게 하는 명제에 대해선 구체적으로 적시해 주는 주제도, 사람도 없다. 예전엔 공무원이라는 직업을 공복(公僕)이라고도 하면서 우스게 소리로 직업이 뭐냐고 물으면 관노비입니다라는 직원도 있었다. 물론 이 직원은 직원들 사이에서도 상당히 인기가 높은편이다. 사실, 행정서비스 운운하지만 건축 인․허가등 규제업무를 맡고 있는 민원부서에서는 상당히 어려운 과제가 아닐 수 없다. 왜냐하면, 서비스라고 하면 ꡒ상대방으로 하여금 호감이나 만족을 느끼도록 함으로서 비로소 가치를 이루는 지식이나 행동ꡓ또는 ꡒ남에게 정성으로 베풀어 마음을 편하게 하는것ꡓ을 의미하기 때문이다.




    우리 건축지적과 업무중 건축분야에 대해서 잠깐 살펴 보기로 하자. 업무성격상 넓게 보면 건축행정 업무요  좁게 보면 건축인․허가 업무가 주된 요소이다. 특히나, 건축부문은 법령 자체도 까다롭고 어려운 부분이라서 기술직인 건축직이 주로 수행하고 있으며, 외부적으로는 전문 기술자인 건축사 및 각 분야 기술사들이 전문분야의 업무를 수행하고 있다. 또한, 건축법은 최소한의 규정에 대하여 제한하고 있는 사항이라서 조금이라도 실수를 하게 되면 법을 위반하게 되는 상당히 예민한 업무이다. 그리고, 행정기관의 상대적인 우월성을 함께 가지고 있기에 대고객업무에 있어 종전에는 서비스란말이 잘 어울리지 않는 어려운 분야일수 있다고도 생각이 든다. 그러나, 지금 현시점에서 그 어느분야보다도 변하지 않으면 안되는 조직이 우리 업무분야가 아닌가 한다. 인터넷의 보급등으로 법령 해석등에서 담당자의 말이 곧 법이던 시대는 이미 물건너 갔다. 이는 법 집행에 있어서 공정하지 않으면 안되는 것을 의미한다. 그러면, 법 집행만 공정하면 살아남을수 있나? 천만의 말씀이다. 고객이 방문 하였는데 쳐다보지도 않고 대꾸한다? 아마 고객이 인터넷을 다룰 줄 아는 젊은층이면 그 뒷일은 상상에 맡긴다. 참으로 곰곰이 생각해 봤다. 다양하고, 변덕스럽고, 자존심 강한 고객을 위하여 어떻게 할것인가를?




    얼마전 집에서 사용하던 청소기가 고장나서 서비스센터에 연락을 취했다. 저녁 늦은 시간었음에도 서비스 접수도 되었고, 약속한 날 제시간에 와서 고품질의 서비스를 받은적이 있다. 예전에는 가전제품을 직접 들고 서비스센터를 방문하지 않았던가? 세상이 어느새 훌쩍 변해 있었던 것이다.


    결론은 고객의 입맛에 맞는 행정서비스를 제공하는 길이라 생각을 해봤다. 그들이 원하는 형식과 절차, 시간과 공간에 부응할수 있도록 고객 서비스의 종류를 다양화 하는 것이 중요하다고 생각했다. 이것은 서비스를 제공하는 공급자 중심에서 수요자인 고객중심으로, 폐쇄적인 행정중심에서 개방적인 고객중심으로의 변화등이 여기에 포함되지 않을까 생각해 본다.




  ○ 개요


  ꡐ변화하는 종만이 살아남는다ꡑ는 다윈의 말이 생각날 정도로 행정서비스헌장도 만들고, 혁신전담계도 생기고, 참으로 많은 변화를 요구하는 분위기가 형성되었다. 그러나, 막상 무었부터 어떻게 해야될지 모르겠을 때에는 어느 잘나가는 기업체의 ꡐ기본에 충실하자ꡑ라는 사훈처럼 기본에 충실한 것이 제일이라 생각이 든다. 그러면 우리 공직자에게 기본은 무었인가?


     첫째는 친절한 자세가 아닌가 한다. 예전에 다른 공공기관을 방문했을때의 기분을 되새겨 보며.....




     둘째는 업무에서 최고의 전문가가 되어야 되겠다고 생각한다. 그것만큼 업무에 자신감을 주는 것이 없기에...




     셋째는 업무를 답습하는 행태가 아닌 조금더 나은 방법으로 개발하여 제공함으로서 고객만족에 한걸음 더 다가갈수 있다고 생각했다.




    근래에 들어 부동산 경기과열, 주거수준 향상, 새로운 시대적 흐름인 웰빙(Well-being)열풍등 고객의 건축에 대한 관심과 궁금증이 그 어느때보다도 높은 시대인 것 같다. 이에 부응하기 위해서는 발로 뛰는 행정, 직접 고객을 찾아가는 서비스가 절실히 필요하다고 판단 하였다. 또한, 이를 실현시키고, 실효성을 확보하기 위해서는 나름대로 제도적인 시스템이 갖추어져야 한다고 판단, 「건축행정서비스팀」을 구성․운영하기로 하였다.




  ○ 주요내용


    건축행정서비스팀은 담당과장을 총괄팀장으로 하여 관내 건축사 2명과 필요시 시공기술사등이 참여하며, 건축담당 및 담당자들이 참여 하도록 계획 되어 있다. 건축행정서비스팀에서 수행하는 주요한 역할은 매월 1회씩 각동을 순회하며, 건축관련 민원 및 건축의 설계에서부터 시공, 준공까지의 모든 사항에 대하여 종합적인 상담을 실시한다. 특히, 우리구에서는 원도심 회복을 위한 재개발, 재건축, 리모델링 사업에 대한 전문적인 지식 전파와 아울러, 비젼을 제시함으로서 구민들의 자긍심 고취에도 일정 역활을 수행한다. 또한, 작년 및 금년에 실시하는 한시법령인 특정건축물 정리에 관한법령 및 공유토지분할에 관한 특례법등의 홍보는 구민들의 재산권과 직접적인 관련된 사항이어서 노년층이 많은 우리구의 실정상 인터넷을 통한 온라인 홍보보다는 상당한 실효성을 확보할 수 있었다.




    건축행정서비스팀을 운영하는 과정에서 몇가지 사례를 들어 보고자 한다. 보수동 000 고객은 우리 서비스팀이 설명회를 갖는다는 소식을 접하고 우리팀이 도착도 하기전에 미리 와 있었다. 상담내용은 약 10여년 전에 집을 짓다가 작은 위반이 있어 여태껏 사용승인을 받지 못해 재산권행사를 하지 못하여 상당히 애를 많이 먹었다고 하였다. 우리팀이 여러 가지 정황 설명을 듣고 이번에 시행하는 특정건축물 양성화 대상이 될수도 있다고 판단, 협력 건축사와 함께 직접 현장을 방문 하였다. 위반내용은 물론 현행 건축법으로서는 해소할 수 없는 건폐율등이 위반되어 있었다. 그러나, 이번에 시행하는 특정건축물 양성화 대상에는 해당이 되어 건축심의등을 거쳐 양성화를 시켰다. 그 고객은 우리팀에게 몇번이고 감사의 말을 아끼지 않았다.




    영주동 000 고객은 현재의 주택이 건축물 대장이 없어 여러 불편사항이 많다는 상담을 하였으며, 대안이 없는지에 대하여 상담하였다. 그러나, 이분도 주택을 얼마전 매입하여 살고 있었기 때문에 예전 건축주가 건축허가를 득하였으나 일부 위반사항이 있어 사용승인을 받지 못하였다는 말만 들은 적이 있다고 하였다. 관련서류는 아무것도 없었다. 사실 이번 특례법은 기존 허가를 받은 상태에서 사용승인을 받지 못하였거나, 기존 건축물이 있는 상태에서 제한적으로 양성화를 할수 있는 상태였기 때문에 상당히 애로가 있었다. 우리팀은 구청으로 복귀하여 상담고객이 말한 건축년도 주위의 허가대장을 모두 확인하여 상담고객의 허가사항을 발견할수 있었으며, 차기 건축심의를 거쳐 양성화를 할 예정이다.




    건축행정서비스팀은 여러 가지 시책홍보등도 추진하고 있다. 원도심 회복을 위한 재개발, 재건축사업 홍보등은 여러 가지 사업상의 애로사항들을 극복하고자 고객들과 함께 의논하고 협의등을 진행중이다. 또한, 국가적인 시책사업인 새주소 부여사업등이 조기에 정착되어 실효성을 확보할수 있도록 열심히 홍보하고 있다.




    앞에서도 서술 하였듯이 건축행정 업무의 주된 요소는 규제적인 성격이 강하다. 무허가단속, 건축인․허가, 각종 유지관리실태 점검등등 , 특히 무허가 건축물의 발생사유를 보면 건축주의 영세함, 절차상의 번거러움, 건축관련 기준 미달등 여러 가지 사유로 인하여 무허가로 건축을 하게 된다. 그리고, 이렇게 발생된 무허가 건축물등은 인접 주민의 신고, 항측사진 판독결과, 자체단속등 여러 형태로 적발되어 시정지시를 받고 있다. 단속을 당하는 고객의 입장에서 보면 규모도 적고, 사회적인 문제점도 없고 한데 왜 불이익을 당하여야 하는지에 대한 불만이 많다. 또한, 위반을 크게 하는 사람은 다 빠져 나가고 힘없는 서민들만 걸려든다는 인식도 많은 것 같다. 사실은 경제력이 있거나, 좀 규모가 있게 건축하는 사람들은 대체로 위반을 잘하지 않는다. 위반시 받게 될 불이익이 더 클수 있기 때문이다. 건축법의 기준은 최소한의 규정이다 보니, 위반사항이 크든 적든 규정을 위반하게 되면 처벌 대상이 되어 버린다. 실제 우리구에서도 장기간 이행강제금 부과대상이 되는 사람들도 대부분 소규모의 무단증축등이 많다. 여러 가지 어려운 형편에 있는 사람도 있고, 행정에 대한 불신을 가진 사람도 있다. 이러한 다양한 불만에 찬 고객들을 만날 때 우리가 추진하는 건축행정서비스팀 추진의 장애이면서, 서비스팀이 존재하여야 하는 이유가 된다고 믿고 있다.


    첫째, 건축행정서비스팀을 보다 나은 방향으로 발전시켜 나가기 위하여 서비스의 품질을 한 단계 더 업그레이드 하여야겠다. 제공되는 자료등을 더욱더 충실히 해서 고객들에게 실질적인 도움이 될 수 있는 서비스 제공을 하여야겠다.




    둘째, 서비스팀에 대한 고객들로부터의 수요조사, 평가등을 실시하여 좀더 고객들과 일치 되는 서비스제공을 목표로 하여야겠다.




  ○ 기대효과


    그동안 추진성과를 보면, 첫째, 건축행정에 대한 인식의 변화이다. 종전 업무성격으로 인한 경직된 분위기와 달리 직접 고객을 방문하여 고객들이 궁금해 하는 부분들에 대하여 상담도 하고 설명회를 가지면서 건축행정의 인식 변화 및 신뢰성 확보에 기여 했다고 생각한다.




    둘째, 비록 대형 프로젝트의 사업추진은 아니나, 고객중심의 행정시스템을 구축하는 초석이 되었다고 생각한다. 우리 행정이 나아가야할 고객지향적 또는 수요자 위주의 시스템으로 가는 계기를 마련 하였다고 생각한다.




    셋째, 건축행정서비스팀의 구성․운영으로 인해 서비스의 평균 수준을 높이는 계기가 되었다고 생각한다.

댓글

  • 담당팀 : 국제협력부
  • 담당자 : 박은성
  • 연락처 : 02-2170-6046