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[분권레터]인공지능(AI)을 이용한 공공서비스와 정부신뢰도 향상
작성자웹진관리자
소속기관교육홍보부
작성일2021-11-09
해외공간
인공지능(AI)을 이용한 공공서비스와 정부신뢰도 향상
다양한 산업 분야에서 인공지능(AI)이 미치는 영향이 커져감에 따라 일부 미국 지방정부에서는 공공서비스의 제공과 시민과의 소통에 인공지능을 활용하는 새로운 시도를 하고 있다. 이 글에서는 지방정부가 인공지능을 사용할 때 얻을 수 있는 이점과 한계점 그리고 일리노이주와 텍사스주 슈가 아일랜드시의 활용사례를 소개하고자 한다.
함민지 / 대한민국시도지사협의회 미국사무소 전문위원
코로나19의 전 세계적 확산으로 인해 지방정부의 역할이 커지고 있는 추세다. 코로나19 상황으로 미국 내 많은 지방정부에서 공무원들이 재택근무를 시행하는 동안 실업급여 지급, 코로나19 관련 시설 운영 및 주민 지원과 같은 정부 서비스에 대한 주민들의 수요는 급격히 늘어났다. 예를 들어 일리노이주의 경우 2020년 3월 1일부터 4월 4일까지 51만건 이상의 실업수당 신청이 접수되었는데 이는 2019년 전체 실업 수당 신청보다 많은 건수였다.
지방정부에서 재택근무의 시행 및 급격한 공공서비스 수요의 증가에 따라 지방정부의 효율적 운영과 서비스 제공을 위한 인공지능(AI) 사용에 대한 논의가 활발히 이루어지기 시작했다. 인공지능은 인간의 지능으로 할 수 있는 행동을 기계가 모방하는 방법을 다루는 컴퓨터 공학의 한 분야로, 이를 잘 활용하면 방대한 양의 정보를 모으고, 데이터 패턴을 분석하여 객관적인 결론을 도출해낼 수 있다.
개인이 생산하는 데이터의 양이 계속해서 늘어나 수동적인 데이터 분석과 활용이 어려워지고 있어 다양한 산업분야에서 인공지능 활용이 폭발적으로 증가하고 있다. 미국에서는 주민들의 니즈를 파악하고 적합한 서비스를 빠르게 제공하기 위해서 인공지능을 활용하는 지방정부가 점차 늘어나고 있다. 그러나 인공지능이 주는 많은 이점에도 불구하고 지방정부의 인공지능 활용이 주민들의 개인정보를 침해할 수 있다는 우려의 목소리가 있는 것도 사실이다.
지방정부 운영의 효율성 증대
인공지능 활용의 최대 이점은 지방정부가 효율적으로 운영될 수 있도록 정보를 제공한다는 것이다. 인공지능은 주민들이 중요하게 생각하는 정책 및 프로그램을 파악하고 이를 집중적으로 지원할 수 있도록 한다. 또한 각 정책과 프로그램이 지역사회 전체에 미칠 잠재적인 영향력을 계획하고 측정함으로서 제한된 지방정부의 자원을 효율적으로 사용할 수 있다.
평등한 지방정부 구축
지방정부의 관리자(사람)들이 정책 결정을 내리는 경우 편견과 주관적인 요소들이 정책에 개입할 수 있는 것이 사실이다. 인공지능에 의해 도출된 객관적인 정보를 정책결정에 활용하는 것은 의도치 않게 개입될 수 있는 편견을 피하고 지역사회를 위한 더 평등한 정책결정을 내리는 것에 도움이 될 수 있다. 또한 인공지능 활용은 지역사회 내에서 영향력을 가진 일부 집단에 의해 정책결정이 좌우되는 것을 방지하고, 보다 많은 지역주민들의 의견이 반영된 지방정부 운영을 가능하게 할 수 있다. 이러한 평등한 지방정부의 운영은 주민들이 느끼는 지방정부의 신뢰도를 향상시킬 수 있다.
지역 주민들의 만족도 향상
인공지능을 통해 주민들 개개인의 피드백을 분석하고 이에 맞는 서비스를 제공하는 것이 가능하기에 개인이 느끼는 만족감을 향상시킬 수 있다. 또한 지역 인프라스트럭처(사회적 생산기반)에 인공지능을 더해 주민들이 생활에서 느끼는 불편함을 감소시켜 지역주민들의 삶의 질을 향상시킬 수 있다. 예를 들어 교통체증이 극심한 LA시의 경우 인공지능을 활용해 교통패턴을 분석하고 상황에 맞게 교통신호를 변경하는 등 교통의 흐름을 원활하게 조절하는 시스템을 도입해 주민들로부터 좋은 반응을 이끌어냈다.
빠른 정보 분석을 통한 부서 운영 능력 향상
지방정부의 제한된 자원 안에서 핵심 정책 시행에 자원을 집중하다보면 모든 부서에 고르게 자원을 분배하기 어려운 것이 사실이다. 따라서 같은 지방정부 내에서도 일부 부서들이 심각한 인원 및 자원 부족 문제를 겪는 것을 쉽게 볼 수 있는데, 인공지능을 통한 업무의 자동화 및 정책결정 과정의 단순화를 통해 일부 부서들이 겪는 자원의 부족 문제를 해결할 수 있다.
사생활 침해에 대한 우려는 지방정부가 인공지능을 활용하는 것을 제한하고 있다. 민간 기업에서 인공지능을 통해 방대한 소비자 데이터를 수집하고 머신러닝을 통해 이를 마케팅 목적으로 사용하는 과정에서 정보수집과정의 투명성이 모범을 보이지 못하면서 인공지능 활용에 대한 대중의 인식은 부정적으로 자리 잡고 있는 것이다. 데이터를 수집하고 활용하는 인공지능의 특성상, 주민들의 사생활 보호를 위한 인공지능 관련 법 제정, 투명한 운영방식 확립, 해킹 및 사이버테러에 대한 대비 없이는 사생활 침해가 우려되는 것이 사실이다.
<그림 1> 토론토의 Quayside 개발계획 참고사진
토론토는 수변지역인 Quayside 지역을 인공지능을 이용한 스마트 시티로 개발할 계획을 가지고 있었다. 스마트 시티 건설 계획에는 사람들과 차량의 움직임을 추적하여 교통의 이동을 원활하게 하고 노인, 장애인과 같은 보행자들이 길을 건널 수 있는 시간을 자동으로 연장하는 것과 같은 개인정보 수집을 통한 인공지능 이용 계획이 포함되었다. 2017년부터 사이드워크 랩스(Sidewalk Labs)사의 주도로 개발 계획이 이루어졌으나 정보수집에 대한 주민들의 사생활 침해 염려가 커지며 논란의 중심이 되었다. 개발사는 주민들의 정보 수집과 사용 방법을 투명하게 관리하는 기관을 만들어 개인정보 보호 침해 문제를 해결하고자 했으나 주민들과 지역 정치가들의 반발은 계속되었고, 결국 2020년 5월에 개발 계획이 무산되었다.
코로나19 사태로 인해 미국의 실업률이 2020년 4월에 14.7%까지 높아지면서 실업급여 지급을 담당하는 주정부의 업무가 급격하게 늘어나게 되었다. 일리노이주는 실업 주민들의 생계와 밀접하게 연결되어 있는 중요한 업무인 만큼 실업급여 신청을 빠르게 처리하기 위해 노력하였다. 그러나 고용안전부의 기존 부서인원으로 급격하게 늘어난 요청을 처리하는 것은 불가능한 일이었다. 많은 주민들이 실업급여 관리부서와 통화 및 온라인 상담을 원했으나 이를 응답할 수 없게 되었으며 수많은 실업급여 요청이 지연되었다.
<그림 2> 일리노이주 고용안전부 웹사이트와 가상 요원(우측 하단)
일리노이주의 주지사는 새로운 기술을 이용하여 고용안전부의 부서원들이 더 많은 전화에 응답하고 주민들은 필요한 혜택을 위한 정보를 얻을 수 있도록 조치하였다. 고용안전부는 기존의 연락센터 운영에 인공지능 요소를 더하여 효율성을 증대시키고자 했다. 가상 요원들이 실업급여의 신청 방법 및 혜택, 청구현황에 대한 상당부분의 통화량을 소화하여 부서원들의 과중한 업무 부담을 줄일 수 있도록 한 것이다.
주민들이 온라인 또는 전화로 실업급여 관련 문의를 하는 경우 즉시 가상 요원들과 연결되었으며 가상요원들은 인공지능과 머신러닝을 사용하여 주민들의 문의사항에 답변해주고 꼭 필요한 경우에만 부서원들에게 연결해주었다. 가상 요원들은 수천 건의 문의사항을 동시에 처리할 수 있었고 부서원들은 인간의 판단이 필요한 복잡한 요청사항에 대해 처리할 수 있는 시간적 여유를 가질 수 있었다.
사진출처 : ICMA 공식 웹사이트
텍사스주의 슈가 아일랜드시는 효과적인 공공서비스 제공을 위해 인공지능을 이용해 주민들의 니즈를 파악하고자 했다. 주민들의 정책 및 공공서비스에 대한 지식 및 전반적인 정서를 파악함으로써 효율적인 공공서비스를 제공하고 궁극적으로 주민으로부터 신뢰를 얻는 것을 목표로 했다. 인공지능을 사용하기 전에는 주민들의 의견을 파악하고 이해하는 것에 제한이 있었으며 일부 적극적인 주민들의 의견 또는 눈에 띄는 사건들을 통해 전체 주민들의 요구사항을 추측할 수밖에 없었다.
슈가 아일랜드시는 효과적으로 주민들의 니즈를 파악하기 위해 인공지능을 통해 데이터를 수집하고 분석하는 ‘소셜 리스닝’ 소프트웨어를 사용하기 시작했다. ‘소셜 리스닝’ 소프트웨어는 시정부의 통합 전화 서비스(311 서비스) 및 소셜미디어를 통해 주민들이 도시에 대해 어떤 논의를 나누고 있는지, 어떤 우려를 하고 있는지에 대해 파악했다. 예를 들어, 시정부는 소셜미디어 상에서 주민들이 수돗물에서 염소 냄새가 나는 것에 대해 우려하는 글이 퍼지고 있다는 것을 발견하고 이에 대한 조사를 거쳐 수돗물에는 염소가 포함되어있지 않다는 조사결과를 발 빠르게 발표할 수 있었다.
시정부의 지역사회 소통 담당 부서는 이러한 정보를 계속해서 살펴보면서 주민들에게 먼저 연락하여 불편사항에 대한 세부정보를 파악해 더 나은 서비스를 제공하며, 인터넷 상에서 잘못 퍼져나가고 있는 정부 서비스에 대한 정보를 빠르게 파악하여 정정하고 있다. 시정부가 주민들의 요구사항을 적극적으로 파악하고 대응하는 모습을 통해 정부신뢰도가 강화되었다는 평가를 받고 있으며 ICMA(International City/County Management Association)가 선정한 2020년 전략 리더십 & 가버넌스 상(인구 50만명 이상 부문)을 수상하기도 했다.
[자료 출처]
1. ICMA(International City/County Management Association) Blog. (2019.04.24.). Inbal Naveh Safir. “Using Artificial Intelligence as a Tool for Your Local Government” :
https://icma.org/blog-posts/using-artificial-intelligence-tool-your-local-government
2. ICMA(International City/County Management Association) 2020 수상도시 소개 :
https://icma.org/2020-strategic-leadership-governance-award-50000-and-greater-population
3. Forbes. (2020.11.08.). Ron Schmelzer. “AI Is Here To Stay In Your City And Local Government”. :
https://www.forbes.com/sites/cognitiveworld/2020/11/08/ai-is-here-to-stay-in-your-city-and-local-government/?sh=349508977a3b
4. State Tech Magazine. (2021.02.25.). Brent Mitchell. “Artificial Intelligence Can Help States Manage the Unemployment Crisis”. :
https://statetechmagazine.com/article/2021/02/artificial-intelligence-can-help-states-manage-unemployment-crisis
5. CNN. (2020.05.07.). Rishi Iyengar. “Alphabet gives up its plan to build a futuristic neighborhood in Toronto” :
https://www.cnn.com/2020/05/07/tech/alphabet-toronto-sidewalk-labs-smart-city/index.html
1. ICMA(International City/County Management Association) Blog. (2019.04.24.). Inbal Naveh Safir. “Using Artificial Intelligence as a Tool for Your Local Government” :
https://icma.org/blog-posts/using-artificial-intelligence-tool-your-local-government
2. ICMA(International City/County Management Association) 2020 수상도시 소개 :
https://icma.org/2020-strategic-leadership-governance-award-50000-and-greater-population
3. Forbes. (2020.11.08.). Ron Schmelzer. “AI Is Here To Stay In Your City And Local Government”. :
https://www.forbes.com/sites/cognitiveworld/2020/11/08/ai-is-here-to-stay-in-your-city-and-local-government/?sh=349508977a3b
4. State Tech Magazine. (2021.02.25.). Brent Mitchell. “Artificial Intelligence Can Help States Manage the Unemployment Crisis”. :
https://statetechmagazine.com/article/2021/02/artificial-intelligence-can-help-states-manage-unemployment-crisis
5. CNN. (2020.05.07.). Rishi Iyengar. “Alphabet gives up its plan to build a futuristic neighborhood in Toronto” :
https://www.cnn.com/2020/05/07/tech/alphabet-toronto-sidewalk-labs-smart-city/index.html
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