대기인없는 여권발급 시스템구축
○ 목적
□ 여권발급 보편화에 따른 행정 패러다임 변화요구
- 학생의 해외유학 및 해외여행의 보편화 등으로 여권발급이 필요시 특별하게 발급받는 것이 아니라 언제든지 누구나 손쉽게 발급받는 신분증명서로 변모됨에 따른 새로운 행정 패러다임 변화 요구
□ 사진전사식 여권으로 변경에 따른 작업 소요시간 증가
- 2005년 9월 30일부터 위‧변조방지 및 미국 일본 등 선진국과의 비자면제협정체결을 위한 환경마련과 ICAO(국제민간항공기구) 국제규정에 적합 하도록 「사진부착식 여권」을 「사진전사식 여권」으로 변경하여 발급
- 이에 따라 시행한 사진전사식 여권발급이 사진부착식 보다 접수․발급 소요시간이 대폭 증가 됨
- 접수시 서류 확인 및 신청서 스케닝 작업 등 소요시간 증가
- 발급시 첨단보안요소 강화로 발급 공정의 다단계․복잡화
○ 개요
□ 비전 : 고충을 찾아서 해결하는 행정의 신뢰성 제고
□ 추진전략
- 접수대기기간을 80%로 단축 (Speed & Smile)
- 여권민원 업무프로세스를 ‘대기’에서 ‘해결’ 중심으로 전환
○ 주요내용
- 『대기인 없는 여권시스템 구축』으로 대기시간 대폭 단축(2~4시간 ⇒ 20~30분)
- 근무시간 연장 및 집중을 통한 여권발급 기간단축(70일 ⇒ 5일)
혁신전
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여권신청서
작 성 |
⇒ |
영수필증 첨부
및 서류 확인 |
⇒ |
신 청 서
접 수 |
⇒ |
고객 귀가 |
☞ 고객이 여권접수 종결시까지 민원실 대기
혁신후
|
여권신청서
작 성 |
⇒ |
영수필증 첨부 및 서류 확인 |
⇒ |
대기인없는
시스템구축 |
⇒ |
고 객
귀 가 |
⇒ |
본 접수
(연장근무) |
☞ <실시간 접수> 고객과 직접 대면으로 처리해야 할 일만 간단히 처리
☞ <본 접 수> 별도로 처리해야 할 일을 엄격히 분리 연장근무 처리
□ 적절하고 탄력적인 인력 배치(최소한의 직원 증원〈2명〉 및 자원봉사자 등 적극 활용 )
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“고객 편의 위주 대기인 없는 여권시스템 구축” 후 바로 고객 귀가 조치
⇒ 대기시간 최소화 |
□ 장애극복 및 성공요인
- 여권접수대기시간 80%이상 단축 시행의 업무처리 프로세스 개선은 현실적으로 어려우며 빠르게 처리되면 서울 등 타 지역민들의 신청 증가로 업무량 과중 우려
⇒ 지속적이고 철저한 고객 우선 마인드 및 주인정신 고취 교육
- 업무를 철저하게 고객과 대면이 필요한 과정과 그렇지 않는 과정으로 이원화 하는 등 업무량 증가대비 효율적인 민원실 운영과 고객과 함께하는 민원대 없는 민원실 환경 조성
□ 추진성과
- 고객 접수 대기시간 최소화
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구 분 |
혁 신 전 |
혁 신 후 |
비 고 |
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오 전 |
1~3시간 |
10~15분 |
1/6~1/12 수준 |
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오 후 |
2~4시간 |
20~30분 |
1/6~1/8 수준 |
□ 민원인에게 시간적․경제적 편의 제공
(1년간 경제적 도움 21억, 시간적 도움 720,000시간)
□ 기업여권 ONE-STOP 처리로 지역경제 활성화에 기여(기업여권 4일 이내)
□ 혼잡도 저하로 양질의 민원서비스 제공 및 쾌적한 민원실 환경 조성
□ 타 대행기관에 벤치마킹토록 외교통상부에 권장
(여권담당공무원 대상 세미나 개최 예정)
□ 인센티브 제공 : 국고보조금 추가지원 예정(공문접수)
○ 기대효과
□ 대기시간을 많이 단축하였으나 아직 고객 기대수준에는 미치지 못함
- 1일적적량 처리를 위한 최소한 인력증원(4명) 및 대행기관 추가지정 건의(달서구)
□ 고객에게 최상의 서비스 제공을 위한 우수인력 확보(성과급 등 인센티브 제공)
□ 인테넷 예약신청제를 도입하여 고객이 편리한 시간에 방문하면 즉시처리
□ 고객 불편사항을 미리 예측하여 고객입장에서 해결하는 마인드 함양
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