고객 중심의 민원처리의 일원화
○ 목적
□ 현행 민원처리시스템의 문제점 고찰
현행 민원처리시스템은 민원인이 업무처리담당자에게 민원업무를 신청․접수하여 처리된 내용을 민원실에서 인증을 받아발급받는 형태로 되어있어 민원인이 민원처리하는데 시간 및 절차면에서 많은 번잡의 문제점 발생
□ 일반적 민원의 형태가 아닌 복합민원 등의 민원접수담당자의 민원 경험부족으로 인한 업무담당자에 민원접수내용의 이송지연 가능성
□ 신규직원이 업무담당시 즉결업무처리의 부담증가 및 민원행정 서비스질의 저하우려
□ 단순․반복민원이 아닌 새로운 사항의 민원 또는 복합민원 등의 경우 그 민원을 처리하는데 협의 등으로 처리시간 지연문제 발생
⇒ 현행민원처리 시스템은 행정편의주의적 민원처리시스템으로 민원인중심의 민원처리 시스템으로 전환필요
○ 개요
민원창구의 일원화는 민원총괄책임자를 민원실에 배치하여 접수받은 민원을 처리하기 위하여 내적으로는 업무담당자와 상호 유기적 업무관계를 가질수 있는 전자망을 통하여 업무를 처리함으로서 민원인의 편의를 증진하기 위한 모델
○ 주요내용
1. 민원총괄책임자의 지정
민원총괄 책임자는 민원창구의 일원화을 위한 핵심중추로서 행정업무의 경험이 있는자로 서 민원업무 전반에 대하여 그 흐름을 이해하는 자로 지정된 자를 의미함.
□ 민원총괄책임자의 지정요건
- 민원총괄책임자는 근무년수 및 대민업무경력 등을 고려필요
- 직원상호간 어느정도 유대관계를 가지고 있는 사람으로서 대민업무에
어느정도의 유연성을 가진 사람일 것
- 전산능력이 어느정도 소유하고 있는 사람일 것
- 현 민원형태의 복잡•다양화 추세를 이해하는 사람일 것
2. 업무처리담당자와 업무처리부서별 유기적 통신망 구축
□ 민원총괄책임자와 업무처리담당자간의 통신망 구축
현 사용중인 “어디서나 민원처리”와 유사한 민원처리 전용 네트웍을 통해 접수 등 민원처리과정을 민원총괄책임자가 확인할 수 있는 통신망의 구축이 필요
□ 민원전용통신망 설치효과
민원인은 통신망을 이용하여 민원처리결과 및 처리시점에 대해 예측성을
확보할 수 있음
□ 민원처리과정에서의 행정의 투명성 제고
□ 신속한 민원처리로 장기적으로 국가경제력 제고에 이바지
□ 복합민원 등의 경우 민원총괄책임자가 각각 업무처리담당자사이에서 교량적 역할을 수행하여 원활한 업무처리 가능
3. “어디서나 민원처리”유사한 처리정보에 대한 공유 필요
민원총괄책임자는 민원신청인에게 신청민원의 현재 처리상태 설명용이
4. 관련제도의 정비
민원처리 창구 일원화 모델은 정보의 공유를 핵심으로 처리하는 민원처리 시스템이므로 개인정보의 보호를 위한 제도적 뒷받침이 우선되어야 함
5. 매뉴얼 작성
민원총괄책임자는 단순반복의 민원처리를 하는 자가 아니므로 총괄책임자는 복합민원 또는 새로운 민원사항에 대해여 그 처리방법에 대하여 매뉴얼을 작성해야 함
6. 소규모 협조회의 활성화
민원총괄책임자는 새로운 민원사항처리과정을 본인 이외의 민원업무처리 담당자와 공조(소규모 회의)를 통하여 민원처리 노하우를 공유해야만 함
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