통합민원처리제
○ 목적
(1) 관공서에 익숙하지 않은 고객의 불편함
(2) 민원창구를 고객이 옮겨 다녀야 하는 불편함
(3) 특정민원에 대한 편중현상으로 장시간 대기
(4) 담당 직원의 부재 시 생기는 고객의 불편함과 직원의 부담감
○ 주요내용
(1) 통합민원처리제의 추진 과정
(2) 통합민원처리제의 성과
① 변화된 행정서비스에 만족
② 고객의 움직임 최소화
③ 불평등한 대기시간 단축
④ 업무공백에 따른 고객의 불편함과 직원의 부담감 감소
(3) 운영상 나타난 문제점
① 외부적 문제점
• 단순민원 처리 시 대기시간 과다 소요
• 길어진 대기시간동안 무료함 달랠 장치 미흡
• 고객의 만족도에 대한 측정 수단의 필요성
② 내부적 문제점
• 직원의 업무 전문성의 부족
• 직원의 고유업무나 잔무처리 시간이 부족
(4) 혁신적인 극복 방안
① 스피드(SPEED) 창구의 운영
② 민원대기실의 변화
③ 고객카드의 제작
④ 지속적인 업무연찬 및 업무분장을 통한 순환배치
⑤ “잠시 쉬는 창구”운영
○ 기대효과
고객의 입장에서 행정을 펼치는 혁신적인 생각 전환의 계기로 시도되는 통합민원은 현재 주민들에게 대체로 만족도가 높으나 앞으로 통합민원의 이러한 취지를 확고히 하고자 한다면 해결해야할 과제가 몇 가지 있다.
첫 번째, 통합민원처리제의 실시로 직원들에게는 업무적 부담이 증가한 것은 사실이다. 고객만족의 핵심은 직원만족임을 인식하고 일방적인 제도의 시행이 아니라 직원들에게 공감대를 형성하여 능동적인 행동을 유도해야 할 것이다.
두 번째, 통합민원에 필요한 장비 및 전산프로그램의 변화 등 시스템 구축이 완성되어야 더 신속하고 신뢰받는 행정서비스를 제공하게 될 수 있고 동시에 직원들의 업무를 경감해줄 수 있으므로 지속적인 인력과 재정의 지원이 요구된다.
앞으로도 우리 동은 고객이 원하는 통합민원처리제를 역행할 수 없는 제도로 인식하고 과거방식으로 돌아가는 것이 아니라 다양한 문제점에 대한 새로운 해결책을 제시하여 더욱 발전적인 방향을 모색하고자 한다.
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