○ 목적

    고품질의 행정서비스를 만나보세요!

  ○ 개요

    일선 행정기관이 수준 높은 품질의 서비스를 제공하여 시민에게 신뢰를 받는 것은 민선자치시대에 대단히 중요한 요소다. 따라서 이를 촉진하기 위한 평가시스템 구축은 질 높은 행정 서비스를 시민들에게 제공하기 위한 필수 사항이라 할 만하다. 서울시는 고품질의 새로운 경영행정을 구현하고자 2003년부터 「행정서비스 품질평가제」를 도입․시행해 오고 있다. 이 제도는 서울시가 행정의 서비스 수준을 향상시키고자 민간 기업에서 활용하고 있는 「서비스 품질평가」의 개념을 행정에 접목시켜 핵심서비스의 품질수준을 점수화함으로써 서비스 간 상호 경쟁을 유도해 호평을 받고 있다.

  ○ 주요내용

    객관적인 평가지표로 서비스의 품질을 높인다

    행정서비스 품질평가제를 도입하기 위해서는 객관적이고 신뢰할 수 있는 평가모델과 지표 개발이 중요하다. 외부전문기관의 연구용역을 통해 객관화가 가능한 평가모델을 개발하고, 객관적이고 현실에 부합되는 평가지표의 수정․보완을 통해 평가의 신뢰도 제고와 평가 결과에 대한 수용성을 확보해야 한다.

    서울시에서는 품질평가의 객관성과 신뢰성을 확보하기 위해 공모를 거쳐 선정된 외부 전문평가기관이 서비스 품질평가를 시행하고 학계, 전문가, 시민단체 대표, 관계공무원 등으로 구성된 행정서비스 품질평가단을 운영하고 있다. 또한 서비스 분야별 품질개선 대책을 수립․시행해, 우수기관은 인센티브를 부여하는 등 품질평가에 따른 결과의 피드백과 평가의 정례화도 중요하다.

    객관적인 지표로 관리하기

    이러한 지속적인 행정서비스 품질평가 시행은 품질지수(SSI : Seoul Service Index)가 상향 안정화 단계에 접어들게 한 원동력이 되었다. 2003년 67.9, 2004년 72.8, 2005년 74.9로 계속 증가하고 있는 추세이다. 특히, 행정서비스 품질평가 사업이 평가 대상 기관에 미친 가장 긍정적인 효과는 각 기관별 우수사례에 대한 교차학습과 벤치마킹으로 대 시민서비스 수준 향상에 크게 기여했다는 점이다. 돌아보면 행정서비스 품질평가제도의 성공은 객관성 있는 품질평가 모델을 개발하고 보완한 것이 가장 큰 이유다. 서울대 경영연구소와 시정개발연구원의 연구 결과를 바탕으로 품질평가단 회의를 지속적으로 수행해 전문가의 의견은 물론 평가 대상기관의 의견까지 수렴한 결과라 할 수 있다.

    또한 예비조사를 통한 검증을 거쳐 체계적인 평가모델을 개발하였으며, 매년 평가가 끝난 후에는 조사 대상기관과 관계전문가 등의 의견을 수렴하여 평가 모델의 불합리한 점이 있을 경우 다음 평가 시보완하는 과정을 거쳤다. 한편, 평가의 공정성과 신뢰성 확보를 위해 한국갤럽 등 민간 전문기관과 학자들로 구성된 품질평가단을 운영하여 전문적이고 체계적인 자문을 받아 시행방안을 마련한 것 또한 이러한 제도의 성공을 가져온 또 다른 요인이라 할 만하다.

    제도의 정착과 지속적인 보완을 위하여

    행정서비스 품질평가제를 실시함에 있어 발생하는 장애요인은 자치구와 상호협의를 통해 극복했다. 특히 인센티브 사업과 관련된 민원행정, 보건의료, 청소 등 3개 분야는 시민 생활과 밀접한 서비스로 자치구의 참여가 필수적이므로 구청장협의회, 구청장간담회 등을 통한 설득으로 상호 협조 속에 효과적으로 추진할 수 있었다. 제도 도입 초기의 부정적인 태도를 지속적인 교육과 홍보를 통하여 극복하고, 제도의 필요성을 인정하는 분위기를 확산시켜 정착을 유도하는 방식을 택했다.

    평가모델과 지표는 단기간에 완성되는 것이 아니므로 평가 대상기관의 의견을 토대로 전문가의 조언을 통한 지속적인 보완이 필요하다. 제도의 정착을 위해서는 평가 대상기관의 수용 여부가 중요하므로 업무가 바뀌는 직원들을 위한 지속적인 설명회 개최 역시 필수적이다. 또한 시민에게 감동을 줄수 있는 다양한 시책과 프로그램의 개발 시행도 뒷받침되어야 한다.

    더불어 서비스 제공 과정에 시민들의 참여 기회를 확대시킴으로써 행정서비스에 대한 시민의 충분한 이해를 구하는 것은 물론 일관된 성과 유지를 위한 부서장의 관심과 의지 역시 필수사항이라 할 만하다. 앞으로 지속적으로 품질지수가 상향, 안정화 단계에 접어든 분야는 평가 안식년제를 도입해 전문가 평가를 컨설팅 기능으로 전환하는 것도 고려해 볼 필요가 있다. 특히 시민의 삶의 질 향상과 관계된 분야에 대한 평가는 더욱 확대돼야 할 것으로 보인다.