○ 목적
현대의 전자정부구현과 더블어 고객만족을 위한 민원행정분야에서도 비약적으로 변모하고 있다.
이에 따라 주민들의 민원처리신속․편리․친절도에 대한 기대심리와 요구수준은 제한없이 날로 높아지고 있는 실정이다.
그러나 우리구 민원실은 방문객이 1일평균 600명이상․민원은 600～700건으로 사기업에 비해 신속성․편리성등에서 많이 뒤진다 할 수 있어 이의 보완책으로 획기적 개선의 필요성이 절실하다.
이러한 시대적 요구에 부응하여,『반사적 빠른민원(speed)시스템』도입으로 “전자이미지관인날인개선”․“『G4C』시책주민교육”․“민원마일리지제시행”․“민원처리기간1/2단축”등 7개의 고객만족시책을 적극 추진하고 있는바, 민원만족도향상․구민신뢰도제고․민원궁금증해소등에 큰 성과를 거두고 있으며 이를 통하여 『살고싶은 행복도시 서구』건설에 전력 매진코자 한다
○ 주요내용
① 민원마일리지제 시행
빠른민원처리에 대한 담당직원들의 의욕을 고취시키고자 민원마일리지제를 시행하고 있는 바, 월1회평가를 통하여 처리기간1일단축에 1점가점을 부여하는
제도로써, 우수직원에게는 사기앙양 차원으로 연말표창․도서상품권을 지급할 예정이다.
이를 위해 예산 300천원 확보하고 있으며, 현재까지 민원마일리지 가산점을 부여받은 직원은 35담당에 54명, 민원2803건, 총 8113점수를 기록관리하고 있다
② 유기한민원 처리결과 전송
’06. 1월부터 유기한민원에 대하여, 민원인의 휴대폰전화에 민원처리결과(ㅇ년ㅇ월ㅇ일 접수하신 귀하의 서류는 ○○○방법으로 처리완료 되었습니다)를 알려주어
민원궁금증을 신속하게 해소해주고 있다.
기존의 우편통보제에 비해 3일정도 앞당겨 통보해 줌으로써 시간단축의 효과를 거양하고 있으며, 총5,377명에게 통보함으로써 좋은 반응을 얻고 있다.
③ 고객만족도(CSI)조사 실시
유기한민원 중 매월 표본을 선정하여, 처리완료후 민원인에게 전화 및 우편으로 담당직원 및 처리내용에 대하여 신속성․친절성․만족성․애로사항 등을 점검․분석하고 있다.
여기에서 미흡한 점은 시정보완하고 민원처리의 신속성․친절성 제고에 진력하고 있으며, 현재까지 192명을 전화로 점검하고, 960통의 우편설문을 실시하여 구민의 의견 및 고정청취에 노력하고 있다.
④ 민원처리기간 1/2 단축
’06. 3월부터 유기한민원에 대하여『민원처리기한1/2단축』제를 개발하여 추진하고 있다. 이는 법정처리기간의 절반을 줄인 혁신적 시책으로써, 이를 통하여 접수후 처리를 기다리는 민원인의 막막하고 불편한 심기를 보다 조기에 진정시켜 주는 효과가 있으며, 민원인의 궁금증 해소를 통한 만족도 향상에도 크게 기여하는 계기가 되었다.
그간 대상민원 2,803건 중 41%인 1,152건을 처리기간1/2단축 시키는 성과가 있었다.
○ 기대효과
N(net-work)시대에 고객들의 다양하고 밀도높은 행정서비스 기대심리에 부응하고, 민선자치시대에 걸맞는 『살고싶은 행복도시 서구』건설에 기여코자,
민원담당자 부재시에도『업무공백을 방지』하기 위하여 대안마련과 시책을 개발해야 할 것이다. 또한, 전자정부시대에 대처하는 일환으로 젊은층의 민원수요를 지원코자 『호적신고전용 컴퓨터』설치등 전자적 접급성을 확대해야 할 것이며, 민간기업 고객접대수준에 뒤지지 않도록 고품격의 서비스 제공차원에서 민원실 입구에 『민원전담 서비스룸』을 설치․봉사하는 것이 매우 바람직하다.
해외여행이 보편화되는 추세와 자동차 증가에 보다 빠르고 편리한 서비스를 제공하기 위하여 『차량등록사업소의 현장센터』개설과 『여권발급업무의 구민원실』유치를 서둘러야 할 것이며, 또한 각종 민원수수료 납부방법도 현행 현금(증지) 수납에서 『전자카드 납부제도』의 전환이 요구되고 있다.
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