○ 목적

    CS 거센바람이  관공서에도.

    고객만족의 핵심요소이자 실행적인 접근방법의 하나로 시행하고 있는 기업 경영에서의 ′친절서비스′가 이제는 공직사회에서도 적용된 지 오래이고, 자치단체간의 경쟁체제가 친절서비스로 판가름 날 정도이고, 이제 주민들도 친절 서비스 차별화는 가장 강력한 경쟁수단이라고 해도 과언이 아닐 것이다.

    요즈음 우리의 고객을 한번 보라! 어떠한가? 널려있는 정보로 어쩌면 우리가 하는 업무까지도 우리보다 훨씬 능가할 정도이고 요구 사항들도 많고 다양해 졌다. 그리고 만약 실수를 했을 경우에는 또 어떠한가? 사람이니까 좀 그럴 수도 있겠다. 라고 이해해 주지 않는다.  바로 지적하고 질타를 해버린다.

    최근 몇 년 사이 고객들의 불만에 대한 표현이 급격히 증가하였고 그리고 불만 그 행동에 대한 의식과 표현방식 또한 다양하고 강도 높게 변화하고 있다. 그래서 어떻게 하면 우리 주민들에게 불만사항 없이 고객만족 할 수 있는 좋은 서비스를 줄 어떤 방안은 없을까?  여태 우리구가 추진해온 친절운동을 다시 한번 뒤 돌아도 봤다.

    여태 우리들이 추진한 친절 운동들은 이런 고객 따라 맞추기에 너무도 바빳다.

    고객따라 잡기식의 직원 의식개혁 교육, 친절체질화 운동 등 고객을 위한 각종 친절시책을 추진을 해 왔지만 고객 따로 공무원 따로 따로 하는 일방적인 친절운동은 고객만족도 측정결과 고객 기대치에 훨씬 미치지 못하고  아쉬움이 많았다.

    2005년 년초 부터는 이제 고객이 재미없어 하는 공무원 위주의 일방적인 시책은 과감히 버리기로 했다.

    고객이 원하고 필요로 하는 여러 혁신적이고 새로운 시책만을 발굴, 주민들의 관심과 호응이 있는 시책만을 추진 민원행정에 새로운 변화를 시도했다고도 자부한다.

  ○ 주요내용

    민원창구 내 양면거울 비치(2005년～2006년)

    □ 운    영 : 2005년  2월부터～(☞2006년 추가제작, 문구 교정)

    □ 비치장소 : 구(민원봉사과, 세무과, 지적과, 건축과), 보건소, 동 창구 및 상담실

    □ 개    수 : 100개(구 민원실, 보건소- 각4, 동- 각2)

    □ 전체모양 : 원형거울에 테두리

     ○ 규   격 : 탁상용 원형 양면거울(지름20m)

     ○ 테두리 재질 및 색상 :

         아트지(밝은 색) ☞ 월별 좋은(감동)글 교체

     ○ 테두리 구성 및 내용 : 전면(고객용), 후면(직원용)

        ▹ 고객용 : 자발적인 참여를 유도할 수 있는 문구 게재

        예시)․ 고객님! 오늘 하루도!! 행복하세요!!!

             ․ 고객님의 따뜻한 미소가 힘이 됩니다. 등

        ▹ 직원용 : 보면 볼수록 힘이 되는 희망을 내포한 문구 게재

          예시)․ 항상 웃으면서 대화합시다

               ․ 웃는 얼굴~ 밝은 얼굴~ 좋아요. 등

    스마일 양면거울 제작은 적은 예산으로 많은 효과를 낸 시책이라고 본다.

    구. 동 민원창구에 양면거울을 비치하여 양면거울 앞면에는 ″고객님의 따뜻한 미소가 힘이 됩니다.〃라고 적힌 내용이 고객이 볼 수 있도록 하였고,  후면에는 〃웃으면서 대화합시다〃라고 적어서 직원들이 잘 볼 수 있도록 하였다.

    구 동 민원실과 구청장실 등에 비치하여 우리 직원은 물론이고 방문고객 모두 쉽게 밝은 표정을 하여 민원실 분위기가 밝아졌고, 구민들의 호응 또한 너무 좋았다.

    방문 고객들이 불만사항으로 직원들에게 화를 내려다 창구에 앉자마자 거울속의 찡그린 얼굴이 밉게 보이자 얼굴을 살짝 고치게 되고 밝은 스마일 얼굴이 되었다.

    친절 공무원은 늘어나고 불친절공무원 줄다

    민원실 분위기가 한결 좋아졌으며 엄청 밝아졌다. 전년도 친절공무원 불친절 공무원 신고건수를 보면 67.8%의 대폭 친절공무원의 수가 향상된 것을 볼 수 있다.

    【친절공무원 추천  84명 ▷ 전년동기( 57명)대비 ↑67.8%】

    2005년도 한해 친절서비스에 대한 마인드 향상의 결과로  민원종합평가결과 행자부 및 부산시주관 각각 최우수구 수상, 공무원 전화친절도 부문 부산시 최우수구 수상, 공무원 친절운동 부산시 우수구 수상, 고객만족도 C.S.I측정결과 구군 1위 등의 쾌거를 낳았다.

    여기에 한 걸음 더 나가 2006년도에는 고객과 직원 모두 다 자발적인 참여를 유도할 수 있도록 각종 직원회의 및 민원행정 고객평가단 간담회에 의견을 물어서 전면 고객용에는 〃2005년 행자부 민원행정 최우수구수상은 바로 고객님의「따뜻한 미소」의 힘입니다.〃로 후면 직원용에는 〃웃으면서 대화합시다〃로 선정하여 추가 제작 중에 있음.

  ○ 기대효과

    불만고객 요인 근원적 제거로  불만민원이 줄어들어 밝은 민원실을  조성하고

    국제신문 등 신문보도 3회, mbc방송 보도 4회, 여러 지방자치단체,  일반 서비스업체 개방(67회)하는 등 여러 각 지자체에서 벤치마킹하여 이제 우리구만이 아닌 전국으로 파급하였고

    방문고객은 고객대로 공무원은 공무원대로 거울 속 자기성찰의 기회를  제공하여 밝은 미소 유지로 화기애애한 민원실 분위기를 조성하였고 적은 예산으로 적극적인 고객참여 유도로 고품질 민원서비스 제공 및 고객과 함께하는 주민속의 행복행정 구현에 이바지 할 것으로 기대.

    확! 바뀐 동래구!!

    이 시책으로 먼저  확! 바뀐 달라진 행정기관의 모습을 그대로 노력하고 있다는 것도 보였고 고객과의 장애갈등 극복, 문제발생 미연 방지하는 등 방문민원에겐 문턱이 느껴지지 않는 친근한 첫인상을 제공했고 해결되지 않는 민원고충사항 등도 일단 부서장, 기관장의 격의 없는 상담을 받을 수 있게 하여 불만을 누그려 들게 하였으며 불만건수가 현격히 줄어들었다고 본다.

    친절은 81건(104명)으로 전년도 대비 26건(47명)(↑82.4%)을 보인 반면 불친절과 불만사항은 18건(21명)으로 전년대비22건(25명)으로 ↓22.2% 줄어들어 구민들의 구민만족도 향상에 많이 기여하여 불만을 해소된 걸로 볼 수있다.