○ 목적

    궁금증은 생산이 있고, 시작은 결실이 있다.

    요즘 전산시대가 되었다고는 하나 행정의 효율성방향으로 발전되어지고 구민의 불편이 무엇인지까지는 검토가 어려운 현실이다. 전산직 공무원도 생기고 전산으로 모든 결재서류를 처리한다. 해도 등본을 은행처럼 한곳에서 발급할 수는 없는지 의논해보니 어렵다고 한다. 이유는 주민등록등본 용지가 별도로 있고, 인감증명서 용지가 또 다르고, 건축물대장의 발급 용지가 서로 달라 프린터가 각각 별도로 컴퓨터가 별도로 있어야 한단다.

    아...그렇구나. 그러나 여기서 그치지 못한다. 인터넷을 검색하고 구에서 발급하는 증명민원을 전 부서에 전산프로그램과 담당인력을 조사했다. 모두 총 7개 부서에 16종 민원이 조사되었다.

    간부혁신토론회에서 토론을 하고 7개부서 주무들이 모여 테스크포스팀을 구성하였다. 테스크포스팀은 통합발급기계 설명을 듣고 지적일부를 통합 운영하는 대구시 동구를 벤치마킹했다. 벤치마킹 후 우리구에 도입할 것과 더 발전시킬 것을 확정지었다.

    지적민원이 가장 큰 장애가 발생되었다. 구토지대장이며, 토지이용계획확인원의 발급은 전산화 작업중에 있어 통합이 어려웠다. 지방세 완납 증명은 통합은 가능하지만 체납세 징수에 어려움이 있었다. 수차에 걸친 토론과 간부들의 확고한 신념에 의하여 모두 통합하는 것으로 확정지었다. 간부혁신토론회 토론이후 4개월 만에 결정된 것이다.

  ○ 개요

    증명발급 업무는 가져가고 직원은 남고

    민원이 가장 근접하기 쉬운 1층의 민원봉사과에서 운영하기로 했다. 은행처럼 16종을 모두 1창구에서 번호표로 발급하는 데는 무리가 따랐다. 전산화 추진 중인 토지이용계획확인원과 지방세증명은 별도의 창구를 두기로 했다. 14종의 업무에 대하여는 통합발급기를 구입하여 1개 창구에서 발급하기 위한 준비작업에 들어갔다. 지역경제과, 사회복지과, 지적과, 교통행정과, 복지사업과의 증명발급업무를 조직 개편하여 민원봉사과로 분장하였다. 시세과의 지방세 완납증명은 발급 직원만 민원봉사과 통합창구로 자리를 옮기기로 했다. 담당직원은 총 14명이었다. 그중 4명은 재배치하고 10명만 투입하기로 결정하고 부서정원규정도 조정하였다. 6개 부서에서는 증명발급업무는 없어지고 직원은 남아 큰 소득이 있어 좋아했다. 증명발급업무와 함께 구민까지 민원봉사과로 같이 넘겼기 때문이다. 14종의 업무를 1창구에서 발급하기 위한 프로그램개발에 착수하였다. 해당업체 기술진과 함께 전국최초의 프로그램이므로 신중을 기하면서 시험운영을 하였다. 1개월 동안 시험운영을 마치고 예산을 확보하기 위하여 구민홍보와 구의회 의원께 사업설명회를 개최하였다. 성공적이었다. 관과 민의 합치를 보여주었다. 구민의 편의를 위하여 공무원을 줄인다고 하니 크게 호응하였다.

  ○ 주요내용

    통합창구 직원들의 뼈를 깎는 아픔으로 승화되다.

    이제 사무분장도 되고 정원조정도 되고 1차 추경에서 예산도 확보하였다. 5개월만이다. 가슴 뿌듯함을 가지고 추진하였지만 내심 걱정되는 것이 있었다. 창구를 넓히고 사인보드로 불을 밝히고 밝은 사무실로 인테리어를 하여 준비는 다 되었다.

    누가 통합창구를 맡을 것인가? 그동안 1-2종의 업무만 담당하다가 통합이 되어 14종의 업무를 모두 맡아야하기 때문이다. 직원회의를 하였다. 맡아달라고 하기 어려워 기다렸다, 먼저 나서는 직원도 없었다.  다만 경험 있는 직원을 선정하자는 의견은 모아졌다. 14종의 업무 중 가장 발급이 많은 지적민원과 주민등록등본 민원을 경험해 본 직원들을 선정하였으나. 몸이 불편한 직원도, 신규직원도 배워서 해보겠다고 했다. 두 직원을 포함하여 선정하였다. 통합 매뉴얼을 만들어 통합창구로 선정된 직원들은 업무별로 윤번으로 3일식 해당업무를 실습하고 토론하였다. 2주간 실습과 업무연찬을 통하여 또 다른 소득이 있었다. 별도로 만들어 사용하던 교부신청서를 1장으로 통합하여 제작하였다. 5-6회 정도 수정한 결과 작고 일목요연한 신청서를 제작하고 매뉴얼도 보충하고 기기 장애 대처요령도 배우게 되었다. 프린터에 카세트가 있어서 주민등록등본용지, 인감용지, 자동차 등록원부용지, 토지대장용지를 알아서 뽑아 올려 출력되는 기기를 보고 신기해하기도 했다. 이제 교육도 끝나고 프로그램 개발도 끝나고 개소만 남았다.

    드디어 증명민원 통합발급 개시

    10.26일 7개월 만에 개소하게 된 것이다. 정말 빠르게 진행되었다. 구의회 전폭적인 지지로 개소하게 되어 구청장님과 구의원, 자원봉사자들이 축하 테이프를 끊고 업무에 들어갔다. 자원봉사자들이 현관에서 홍보를 하면서 우리 과는 구민들로 북적되기 시작했다. 통합발급 담당 직원들은 고통이 심했다. 서로 위로하면서 업무 배우랴.. 구민들에게 친절한 응대 맞추랴 “2달이후면 아마 숙달될 것이야“로 격려하면서 지냈다

    그런데 2주가 지나니 여유가 생겼다. 민원건수는 더 많은 데 벌써 숙련이 되었나?

    스스로 놀랐던 것이다. 번호표를 받아 순서가 되면 내가 원하는 민원은 다 발급받을 수 있다. 대부분은 지적민원(토지대장, 건축물대장, 공시지가, 토지이용계획확인원)과 주민등록등본, 인감증명까지 발급해 간다. 적어도 2개부서 5개 창구는 거쳐 가야 하는 것을 1창구에서 교부된다.

  ○ 기대효과

    이렇게 해서 무엇이 달라졌나?

    부산진구 구민들은 증명발급을 위하여 어디로 가야하나? 어떻게 말은 걸어야하나? 고민이 없다. 민원봉사과에서 번호표만 받으면 1창구에서 원하는 민원을 다 받을 수 있기 때문이다. 아무리 급해도 이부서 저부서 엘리베이트를 타고, 몇층인지 돌아다닐 필요가 없어진 것이다. 이젠 아무리 복잡한 증명서도 은행창구와 같이 번호표로 14종이 모두 발급이 가능해 진 것이다. 다음은 인력감축 부분에서는 7개부서 14명 발급하던 사무를 1개부서 9명이 담당하므로써 4명의 인원감축 효과로 인건비를 줄일 수 있었고, 효율적으로 배치할 수 있었다. 업무 발급처리 절차도 기존 7단계에서 4단계로 축소되어 행정서비스가 크게 향상되었다. 기존 업무별 제작하던 신청서를 1종으로 통합하였고, 모든 과정이 자동화(발급, 프린터, 편철, 인증 등)되어 동시에 처리하므로써 민원봉사과 창구업무는 힘들다며 기피하는 인식을 바꾸게 되었다. 공무원끼리는 나름의 기피사무가 있다. 그리고 업무형평도 고르지는 않다. 이런 문제가 모두 사라졌다, 공평하게 같이 일하고 공평하게 민원을 마친 여유시간에는 쉴 수 있게 되고 1업무를 여러명이 담당하게 되어 매일 매일 업무 연찬 분위기는 형성돈다.

    울주군으로 역 벤치마킹.... 통합의 파도를 타다. 

    작년 연말 혁신사례의 언론보도와 전 지방자치단체에 파급되어 현재까지 28회에 걸쳐 역 벤치마킹되고 있으며, 전화문의만 해도 업무가 마비가 될 정도로 쇄도하고 있다.

    울산광역시 울주군에서도 올해 5월 민원친화형 증명민원통합발급 시스템기기와 양방향모니터, 근접인지 시스템 각2대씩을 구입하여 시범운영하고 있으며, 기존 6단계에서 4단계로 발급시간을 축소하고, 근접감지센서로 인한 음성안내 및 양방향 모니터의 문자표시 기능으로 장애인과 함께 할 수 있는 민원행정을 구현하고 있다.