○ 목적
민원처리과정 안내와 고객만족도조사 및 불만사항 등을 직접 점검, 환류 할 수 있는 행정서비스 모니터링 제도(Happy-call, Catch -call)를 도입하여 행정서비스의 품질을 제고하고자 함
○ 개요
○ 민원 및 업무서비스의 처리 결과에 대한 고객의 불만 및 개선 의견을
환류함으로써 행정서비스 품질개선
○ 각 부서의 해피콜, 민원재상담 캐치콜을 지속적으로 실시하여
고객만족도 제고 확대
○ 주요내용
1. 해피콜(Happy-call) 운영
민원처리중간단계 및 최종처리 단계별로 민원처리 과정 안내,고객만족도를 파악하여 개선대책을 마련하는 모니터링 제도임
운영방법
중간 해피콜
(처리 중 안내) |
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민원처리
담당부서 |
○ 민원처리부서에서 민원처리기간이 7일이상 소요되는 모든민원에 대하여 중간 처리과정 안내 전화, 인터넷, SMS[Short Message Service] 등)
- 그간 진행과정, 처리상 애로사항, 향후 추가 소요기일 등
최종 해피콜
(처리 후 안내) |
— |
혁신분권담당 |
○ 혁신분권담당에서 완결된 민원업무 중 선별 7일이내에 전화 등을 통해 만족 및 불만(개선)사항 확인, 환류
- 처리과정의 친절도와 신속성, 결과에 대한 만족도, 개선사항 등
≪해피콜 실시 제외대상≫
○ 반복민원, 집요민원, 시위성 등 해피콜 역효과 우려가 있는 경우
○ 내용상 해피콜이 해당 부서 업무에 역효과나 행정력 낭비를 초래할 경우
○ 고객의 연락처를 알 수 없거나 허위인 경우 등
2. 캐치콜(Catch-call) 운영
업무담당자가 당일 업무 처리과정에서 불편한 관계가 형성되었거나, 충분한 설명이 부족하다고 생각된 고객들에게 퇴근전에 전화로 재상담을 실시하여 고객의 마음을 사로잡는 제도
운영방법
○ 민원 처리과정 중 고객과 담당자간 불편한 관계나 설명미흡 등 불만소지가 있는 고객에게 부서장 등 상급자가 당일 중 재상담하여 불만해소
추진계획
□ 시행시기 : 2006년 6월 1일부터
□ 대상업무 : 처리기간 7일 이상 모든 민원업무(170종)
추진방법
○ 중간 해피콜 : 민원처리 기간 중 3 ~ 4일이내에 진행과정,
애로사항, 추가 소요기일 안내
○ 최종 해피콜 : 민원처리 완료 후 7일이내에
민원 처리과정에 대한 만족도 조사후 환류․개선
○ 민원재상담캐치콜 : 캐치콜 대상은 부서장, 직원 등이 발굴하여
부서별 업무상황에 맞게 자체적 으로 실시
조사방법(최종해피콜)
○ 모니터링 시기 : 민원처리 완료 후 7일 이내
○ 평가기준 : 4가지 지표의 합계(100점 만점)
○ 방 법 : 월 2회 각30건 정도 표본조사
○ 조사내용
- 지표 및 항목설정
- 지표별 평가점수표
○ 조사결과 조치
- 개선 및 건의사항은 접수후 즉시 해당부서에 통보하고, 검토후
즉시 민원인에게 조 치결 과 회신
- 부서별, 민원업무별 민원처리 만족도 관리
처리절차(흐름도)
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처리중안내
(중간해피콜) |
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↑ |
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민원접수 |
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검 토 |
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민원처리결과통보 |
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결과확인
(최종해피콜) |
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↓ |
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민원재상담
캐 치 콜 |
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○ 기대효과
○ 고객의 기대수준이 높아짐에 따라 민원처리 과정안내,
고객의 불만사항 해소 등이 요구됨
○ 민원모니터링 실시로 고객의 불편 불만 사항을 해소함으로써
특별한 고객으로 대해 준다는 인식과 함께 최상의 서비스를
받았다는 느낌을 이끌어 낼 수 있음
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